株式会社ガイアックスの雨宮広樹氏（ソーシャルメディアマーケティング事業部マネージャー）
働き方改革に積極的に取り組む企業の話題がメディアを賑わしています。さまざまな取り組みが行われる中、幅広くインターネット事業を展開する株式会社ガイアックスでは、業務の一部をアウトソーシングすることにより業績をめざましく改善させました。一見すると、「外注と収益アップ」はストレートにつながらないように見えますが、現場では一体何が行われたのでしょうか。社内の先達となったソーシャルメディアマーケティング事業部を訪ね、マネージャーの雨宮広樹氏にお話を伺いました。
■2年間で売上げが5倍に伸びた！
――雨宮さんの属するソーシャルメディアマーケティング事業部の業務を教えてください。
弊社はインターネット関連事業の会社です。現在、中でもソーシャルメディアとシェアリングエコノミーに注力し、法人向けのBtoB事業、一般消費者向けのCtoC事業を展開しています。私が所属するソーシャルメディアマーケティング事業部は、読んで字のごとく法人のSNS事業のサポートを行う部署で、クライアントのSNSアカウントの運用代行やコンサルティングが主な業務です。今日のお話の中心になるアウトソーシングの導入は、社内でいち早く積極的に行って成果も出した、パイオニア的なセクションということになります。
――アウトソーシングを推進するに至った経緯についてお聞かせください。
2013年頃まで、SNS市場全体が成長する一方で、弊社の業績は伸び悩んでいました。終電近くまでの長時間労働をして疲弊する社員も多く、2015年時点の離職率は40％近くに上っていました。
――苦しい状況ですね。
2015年、事業部長が替わったのを機にリモートワークとクラウドソーシングの導入を軸とした「働き方改革」がスタートします。これが奏功して、業務が回る正のスパイラルが形成されたのです。2017年までの2年間で業績は5倍、離職率もゼロにまで改善されました。
――それはすごいですね。どんな取り組みを行ってこられたのでしょう。
端的に言えば、社員の不要な負担を全部外して制約を少なくして、本来やるべき業務を自由にできるようにする、ということです。社員がなぜ長時間労働に苦しむことになったかというと、仕事の１から10まで、すべてを1人で切り盛りしてやり遂げなければならなかったからです。本来、クライアントのコンサルティング、実のある改善提案をすることがコアワークですが、それ以外の仕事に時間と労力を取られすぎていたわけです。
――具体的には。
たとえばパワポを使ったプレゼン提案資料の作成です。社員の本業はコンサルで、資料作成はその付随業務です。しかし資料の出来によっては問題解決の提案が適切に伝わらず、クライアントから評価を頂くことができません。そこで本来得意分野でない資料づくりにも注力せざるを得なかったわけです。資料の作成に追われてコア業務に必要な時間が削られてしまい、コンサル1人あたりの担当案件を増やすことができず、案件あたりの単価も不十分なものでした。
――それを外注で解決しようと。
そうです。デザインスキルを持った人に資料作成を代行してもらえば、みな本来のコア業務に邁進することができ、より質の高い提案ができるのではないか、グロスの労働時間も減って仕事が回るようになるのではないかと考えました。資料作成は一例ですが、他にも集計作業や競合調査といった付随業務も依頼させていただいています。
――どんな人たちに仕事を出したのですか。
フリーランスとクラウドソーシングです。募集・発注・納品まで一貫して行えるインターネット環境ができていたので、専門のオンラインアシスタント会社と契約することで、的確なフリーランスさんと継続的につながることができました。
――結果、どういう成果が出たのでしょう。
正のスパイラルに乗ることができました。オンラインアシスタントさんにお願いした資料のクオリティは高く、よりクライアントに刺さるビジュアルを持ったものでした。一方、不得意な資料作成から解放された社員たちが、多くの時間をコアワークに投入することができ、提案内容の質も向上しました。よりよい提案を優れたビジュアルで行うことができるようになった結果、クライアントの評価も高まっていきました。
――なるほど。
不得手な仕事に拘束されなくなった分、物心両面でストレスがなくなったのでしょう。とくに、SNSのトレンドやマーケティング全般の学習等、仕事に必要な情報のインプット時間がしっかり取れたことで、コンサルタント1人が受け持てる案件数が増えていきました。個々の提案の質も上がっていったので、クライアントからの評価も高まり、案件あたりの単価も改善しました。高付加価値の仕事を数多く手がけることができるようになった。生産性が大幅に向上したわけです。
――それが2年間で5倍という急成長につながったわけですね。
資料作成に不慣れな我々がうんうん唸って仕立て上げた資料よりも、スキルを持った専門家の仕事は格段に出来がよかった。「餅は餅屋」といいますか、できる人に仕事を「任せる」大切さを感じた社員も多かったと思います。
――併せてリモートワークも取り入れたそうですが。
リモートワークと完全フレックスの導入も、状況を改善する大きなファクターだったと思います。働き方改革で、働く場所・働く時間・仕事の内容と、社員を縛るストレス要素が次々に外されていったことで、彼らの本来持っているポテンシャルが一気に解放された。それが成果に結びついたのだと思います。離職率がゼロになったのを見ても、ESが向上したことは明らかでしょう。ですから、現在、ソーシャルメディアマーケティング事業部のオフィスは社内にありません。
■大成功したクラウドソーシングの実際
――お話ではかなりスムーズに改革が進んだように聞こえますが、実際はどうだったのでしょう。
メディアではアウトソーシングに大成功した例として紹介されるのですが、導入当初はなかなか外注化が進みませんでした。仕事の重要な部分を社外に任せることに抵抗感がありました。どんなアウトプットが上がってくるか不安で、自分でやった方が良いものになるのではないかとか、仕事をどんどん外に出したら自分の職域が侵されるのではないかとか、いろいろ考えた人もいたようです。
――ある意味、自然な反応かもしれませんね。
そこでもう強制力を働かせるしかないと考え、全員が月最低20時間分の仕事を外注するというルールを作り、コンサル業務に関してコアワークに付随する仕事、時間のかかる不得手な仕事からは手を離すことを徹底しました。
――上限ではなく、下限を設けたのですね。
外注化を加速させるために下限時間を設定して、とにかく一度アウトソーシングにチャレンジしてみることにしました。実際にやってみると、スペシャリストの高品質な結果を得られるだけでなく、自分の生産性も高まって、クライアントに対してより高い価値提供ができると実感することができるようになった。そのあとは早かったです。
――成果を実感できれば、躊躇する気持ちもなくなりますね。
先ほども言ったように、「餅は餅屋」なんです。自分だけの強みを持った人たちがチームを作って仕事をすれば、その強みのトータルが大きな成果につながる、という気づきを得ることが重要でした。現在でも、1人最低5万円分の仕事を外注することを義務化しているセクションがあります。これもアウトソーシングの重要性を理解してもらう狙いで行っているものです。
――「月最低5万円」を一種のノルマと捉え、負担と感じる方はいませんでしたか。
「困ったなー、今月足りてないなー」（笑）というようなことはありませんでしたね。仕事の一部を外に出すことで自分の負担が減るだけでなく、自分の持っているアドバンテージをさらに伸ばせることになりますから、アウトソーシングに対する意識はどんどん高まっています。
――現在、雨宮さんのセクションではどれくらいの仕事を外注しているのでしょう。
パワポによるデザインやExcelを使った集計作業を30名くらいの方に手伝ってもらっています。ほか、撮影・画像加工やグラフィックデザイン、広告運用などを20人くらいの人たちにお願いしています。またこれは常時ではありませんが、人数をかけたリサーチ業務も外注で行っています。
――かなり多くの人に発注していますね。
ソーシャルメディアマーケティング事業部の正社員は30人ほどですから、アウトソーシング先の人の方がずっと多いということになります。業務のアウトソーシング時間数は、月900時間を越えています。逆にいうと、正社員はそれだけの時間から解放されているわけで、より付加価値の高い仕事を生み出す原動力にもなっていると思います。
――発注はどのように行っているのですか。
個々の業務単位で、時間単価×時間数を決めて依頼します。グロス請けや、クライアント単位での発注はしていません。発注は決まったオンラインアシスタント会社に行っており、業務内容を発注先のディレクターさんに伝え、適切なアシスタントさんをアサインしてもらっています。
――新しいフリーランスの方は、どのように見つけていますか。
オンラインアシスタント会社がアサインしてくれる中で、新しい方と出会うこともあります。スタンドアローンというか、個人で仕事をされている方ともつき合いがありますが、こちらはもっぱらリファラルで出会う形です。弊社の場合、じつは採用もすべてリファラルです。
――フリーランスとのコミュニケーションの取り方は。
基本はチャットツールを使ったテキストコミュニケーションになります。また必要なときにはweb会議で打ち合わせます。多くの場合、社員とフリーランス1対1のコミュニケーションになるのが普通ですが、こみ入った案件の場合はオンラインアシスタント会社からディレクターになる人を立てて、すり合わせながら進めることもあります。
■外注ではなく「協働」。だから絶対に下請け扱いしない
――フリーランスとのつき合いの中で、とくに注意している点はありますか。
仕事の発注先ということでなく、同じ仕事を進めるチームの一員、大切なメンバーとして遇するということです。今や弊社はアウトソーシングなしでは成り立たなくなっています。お金の流れの上では受発注の関係であっても、現場では対等なスタッフとしてフィードバックを出し合っていかないと良い仕事はできません。その意味では、弊社のアウトソーシングは「発注」ではなく「協働」に近いものだと考えています。
――単なる「下請け」ではないということですね。
所属は社外でも仕事をする上では大切なメンバーですから、そこに上下関係を持ち込むようなことがあってはいけません。フリーランスのメンバーを下に見て発言したりすると、厳重注意の対象になります。弊社の働き方、仕事の進め方を理解した上で、対等なメンバーとしてフリーランス、アシスタントのみなさんに接するよう話しています。
――フリーランスにとっては「優しいクライアント」ですね。
優しい優しくない、という関係でもありません。アウトソーシングで回っている仕事なのですから、彼ら彼女らが働きやすい環境を用意しなければ良い結果にはならないということです。フリーランスを守るというのではなく、彼らとの信頼関係を築き、逆に意欲的に攻め込んでいただけるくらいの土壌を準備した上で、対等な立場で良い仕事をしようと。ここは弊社が成り立っている本質的な部分ですから、大切にしています。
――外の方だからこそ出てくるような意見や経験もあるでしょうね。
こちらから一方的に依頼するだけでなく、先方から改善提案を頂くことも少なくありません。それによってより仕事をしやすい環境やルールができていき、結果にもつながることを何度も経験しました。ですから彼ら彼女らの意欲を削ぎ、力を発揮できなくするような「下請け扱い」は厳禁なのです。自由に一緒に仕事の完成形を目指せる、フラットな関係性をつくることが絶対に必要です。
――ほかに注意していることがありましたら教えてください。
発注内容には気を配るということです。とくに先方からのアウトプットが芳しくないときには、なおさらです。往々にして、結果がいまひとつだと、発注先の能力のせいにしてしまいがちですが、弊社はこちらの依頼方法や依頼内容が適切だったかどうかをふり返り、チェックするように励行しています。
――こちらの意が相手に伝わっていない可能性を考える、ということですか。
たとえば不十分な説明しかせずに「作業」を依頼すれば、その通りのアウトプットしか上がってこないのは当たり前ですよね。そこで「なんだこりゃ」と言うのではなく、どういう発注をしたかを振り返ることが重要になるわけです。フリーランスに本当の力を出してもらうためにも、担当社員の発注スキルを高め、より良い発注ルールを作っていくためにも大事です。
――明確な発注ルールのようなものは決めていますか。
一言一句決まったものはありませんが、ざっくり言うと「お願いする仕事の背景、目的・狙いを共有したうえで、そこから想起される完成イメージを、できるだけ詳しく伝える」といったことになります。最初に仕事の上流の事情を伝えておくと、先方からの提案が返ってくることもあります。それはとても貴重なことで、そこからのすり合わせによってより良いアウトプットを生み出されることも多い。そういう投げ返しをくれる方とは長いつき合いができる場合が多いので、その点でも発注時の重要性が高いことになります。
――途中でのすり合わせはどのように行っていますか。
フィニッシュのクオリティを上げるため、フィードバックによる改善は大変重要です。最初は進みが遅くても、何回もフィードバックし合ううちに、また何度も一緒に仕事するうちに、お互いの仕事のやり方や出来具合がわかるようになってきます。そうなると、最速で高クオリティな仕事の進め方が決まってきます。そこに「阿吽の呼吸」が生まれて、互いの望むものを想起しやすい関係が確立され、コミュニケーションコストが下がり、生産性も上がるわけです。
■過ぎた「コスト管理」は考えない
――普通、仕事の外注化というと、まず「コストカット」に結びつきますが、御社ではアウトソーシングのコスト管理についてどう考えていますか。
何度も申し上げますが、弊社の仕事はアウトソーシング抜きでは考えられません。仕事の質を良くするための協働者がフリーランスだというだけです。それでもあえてコストについて言うならば、正社員が夜中まで残業するよりも、アウトソーシングで進める方が短時間で良いものが得られ、コスト的にも有利だろうと考えます。
――協働だからこそ、過ぎたコスト管理はしないということですね。
いわゆる下請け扱いで仕事をさせる場合には、料金を下げさせて使うのが「コスト管理」になるのかもしれませんが、弊社は少し違います。不当に低い価格設定をしたためにフリーランスとの関係が切れるようでは困るので、適切に、こちらに用意できる枠の中で最大の金額を提示し、それで仕事も成り立ってきました。これまでその種の問題は発生しておらず、一応安心しています。
――発注時の時間数を超えそうな場合はどう対応していますか。
対応としては、
1．時間数を増やす
2．時間数を変えない範囲でできることをしてもらう
ということに尽きます。これは全体の予算の中から出てくる話で、着地点はケースバイケースです。業者さんへの発注では、そのあたりの舵取りを先方がしてくれるので、弊社では楽をできる部分があります。「時間内にこれだけ進めてきたが、料金追加で延長するか、それともいったん切り上げるか」というふうに投げかけられれば、それを見て都度判断できますから。
――社内のチェックはどうしていますか。
外注先の管理ではなく、社員の仕事の状況を知るために、「誰が」「どの外注先に」「何を」「単価×何時間で依頼しているか」、そしてその結果、「どの業務に何時間かかっているか」といった集計を月次で行い、蓄積しています。極端に時間がかかっているような場合はすぐに発見できますから、大きな問題に発展することはまずありません。
■クラウドソーシング「ONE TEAM」の精神で
――これからアウトソーシングに取り組む会社や担当者にメッセージを。
繰り返しになってしまいますが、
1．下請け扱いや「仕事を出してやっている」というようなマインドは捨てること
課題に一緒に取り組むメンバーとして発注先と連携することが成功の早道です。互いのコミュニケーションが変わってきますし、それによって相手のモチベーションも上がり、より力を発揮してコミットしてもらえるので、結果も良くなるという好循環に入れます。当然、そういう相手先とは長く協働関係を続けることができます。流行りの言葉で言えば、「心はONE TEAM」ということでしょうか。
2．依頼の仕方を自分なりに考える
これは私が個人的に気をつけていることですが、仕事の内容が伝わりやすいように、できるだけ想像力を働かせて内容を具体的に説明することです。曖昧な頼み方でなく、合目的的な完成イメージをしっかり伝える努力をするべきです。
ここを怠ると、結果もうまくいかず、「やっぱり外注はダメだな」という話になってしまいます。そうでなく「本当にそうなのか、頼み方が悪いのではないか」と考えるのが弊社流です。背景から説明して、内容と着地点のイメージを共有した上で、そのために何をしてほしいかまで懇切に伝える態度が大切です。そうすると自然と「それならこうした方が目的に沿うのではないか？」と提案もいただけます。要するに、社内で普通に行っている情報共有を同じようにやることです。
...と、偉そうにいっていても、自分がそのようにできているか、正直わかりません。努力はしていますが。念を押しますが、「これ明後日までにやっといて、ヨロシク」的な態度は、ダメ、ゼッタイです(笑)。
株式会社ガイアックスの雨宮広樹氏（ソーシャルメディアマーケティング事業部マネージャー）
雨宮さんは物静かながらもきわめて理路整然とした方で、ガイアックスが取り組んできた働き方改革の歩みを余すところなく語って頂きました。出版や広告、ネット系、デザイン系などの職場では外部スタッフの活用は当たり前のことですが、働き方が変わることによって仕事の内容や優先順位が変わったことにより、一般企業では、もしかすると「仕事を外注する」ということに慣れていない社員が途方に暮れている現実があるかもしれません。かつてはパワーポイントやエクセル作業を外注することは一般的ではありませんでしたが、オンラインアシスタント業者が一般事務にまで対応業務域を拡大している今、そうしたことも非常に現実的なものになっているからです。今回の雨宮さんのお話は、そのような人や部門、会社にとって大変参考になるものと感じました。
取材先
株式会社ガイアックス
創業1999年、本社は東京都千代田区。2004年に上場。
創業当初は、カフェスタなどの個人向けの無料交流サイトを運営していたが、2001年以降、事業内容を法人向け事業へ変更し、ASPで法人向けコミュニティサービスの提供を開始。企業向けSNS運用やコンサルティングサービスを提供する一方、パッケージビジネスへのシフトを進め、2010年に福岡に投稿モニタリングとカスタマーサポートのセンターを設立。仙台、沖縄、フィリピンでもコンタクトセンター業務を開始。
日本で初めてネットいじめ対策事業を開始したり、2015年からはシェアリングエコノミー市場に参入（一般社団法人シェアリングエコノミー協会代表理事）、地域体験マッチングサイト「TABICA」のサービスも提供開始するなど、ビジネスの先端を走っている。
編集・文・撮影：アスクル「みんなの仕事場」運営事務局
取材日：2019年12月26日